与客户发生冲突如何解决
本文已影响2.27W人
本文已影响2.27W人
需要亲自向对方做出说明,千万不要找各种借口推脱。一定要战胜自己的懦弱,克服困难,想方设法地当面表明心迹。
1.先倾听,再解答
当客户提出异议时,有些销售员总是希望可以通过解释消除异议,但是结果往往不尽如人意。因为这时客户只想宣泄自己的不满,销售员过多的解说只会让他们更加反感。
所以,当客户在表达异议时,销告员一定要多倾听,从客户那里多获得一些信息,等客户的情绪渐渐平静下来,再采取适当的解决办法。
2.不直接反驳客户
直接遭到他人的反驳是任何一个人都不愿意接受的。客户提出异议时本来就已经表现出了不满,如果销告员对客户的`异议再进行直接反驳的话,很可能会进一步激怒客户,甚至令其大动干戈。
在销售工作中,销售员大多是处于主动地位的,销告局面如何变动,都掌握在销告员手中。所以在客户提出异议时,销售员就要善于根据形势与客户沟通。当客户表现出的异议无关紧要时,销售员 完全可以置之不理
如果客户的异议针对的是服务或是产品,销售员就可以使用先肯定后否定的方式,先肯定客户的观点,再寻找机会阐述自己的看法。例如:“您说的的确没有错,不过……”这样一来 ,销告员既表达了自己的观点,又不会伤害到客户的心理。
3.注意语言艺术
在销售工作中,销售员大部分时间都在运用语言与客户打交道,掌握良好的语言技巧是销售员获取销合成功的必备因素。因此每一位销售员都应该掌握一定的语言艺术,利用它为自己的工作服务。
良好的态度和有逻辑性的语言是销售员开展推销工作的两大法宝。不论客户提出的异议多么过激,销告员都要时刻抱有诚恳的态度
使用平和的语调与其对话,并注意遣词造句,使客户听起来感到 舒心、顺心。这样就能大限度地缓和销合气氛,确保销告工作的顺利进行。
一.投诉处理的原则:
1.按客人总是对的原则处事,充分尊重客人。当客人真的错了时,应用委婉的方式与宾客交谈。
2.充分了解顾客需求,处理投诉时应充分了解宾客要求,尤其是在第一时间了解、判断宾客当时的主要需求与动机:求尊重、求补偿、 求发泄还是求保护?对于求尊重的客人平息宾客的怒气;而对要求保护的宾客,应采取有效措施保证其人身和财产的安全,保证其隐私权等合法权益在场所内不受店外人员侵犯。
3.准确的把握客人的心态:客人的心理是指客人的.思想情感等内心活动,也是反映客人现实的需求。因此处理投诉的场所员应准确把握客人的心理变化过程,及时调整自己的服务语言,做好心理服务,帮助顾客恢复正常的心理状态。
4.应充分宽容顾客的过错:我们说顾客是上帝,其实现实生活中具备上帝素质的客人也是不少的。顾客是普通的人,普通人都会犯错,因为场所应充分谅解客人的错误,客人犯错误对场所造成损失时,应尽量兼顾场所和宾客的利益,给足客人面子,在此基础上以宽容的方式尽量找到客人可以接受的解决方法。
二处理投诉的流程:
全神贯注的聆听:客人投诉往往既有合理的一面也有不合理的一 面,场所投诉处理者不要主观臆断客人的意思,不要狡辩,更不要打断讲话。
1.第一时间向客人道歉,并且面带微笑。
2.首先就场所对顾客造成的不便或不快表示歉意,然后尽快与相关部门联系。
3.核实:应尽快找与投诉有关的部门、工种或个人了解情况,核实客人投诉内容的真实性。
4.表态:核实之后,事实清楚并可以马上解决的问题,应马上表态,承认场所的责任,向宾客表示歉意,未调查清楚的问题应告诉宾客,还需时间来调查、解决。
5.限定时间:当时处理不了的投诉,应该明确告诉宾客将在何时解决问题,这个时间不能含糊,除非发生较大变故也不宜将确认的解决投诉时间再推迟。
6.告诉宾客饭店处理投诉的方法:场所处理投诉应征求宾客意见,提供二个以上的解决方法,尽量让宾客有选择余地。
我们该如何正确应对发怒的客户呢?
1、降低客户的重心,影响对方情绪
不管客户发怒的原因是什么,我们首先要做得事情是平复客户的情绪,让客户先冷静下来,然后再就问题仔细协商,因为人在发怒的状态下是根本听不进去任何话语和建议的。
所以,在这个时候,我们千万不要对客户说先冷静一下之类的,因为客户根本听不进去的',而是要采取实际行动去浇灭客户心中的怒火——降低客户的重心,让对方先坐下来。
有一个著名的心理学效应,当人在越高位置的时候,他的情绪就越占优势,越容易发脾气;反之,当人处于低位置的时候,情绪就会处于劣势,且容易被他人影响。
我们想要有效影响客户,就要先想办法降低对方的情绪优势,把对方重心降下来,这样对方自然就没有了情绪优势。
我们就可以先对客户说“有什么话不可以坐下好好商量吗,坐下慢慢说,慢慢说”。当对方一坐下来,重心就下降了,在情绪上也就没有那么主动了。
2、给予客户正面反馈,用真诚打动对方
当人越是情绪激动的时候,他越是需要得到正向反馈的肯定。大部分客户发怒、发火都不会没有任何根源,而是想要得到某种关注或者解决某些问题。
因而,对客户来说客套的话语没有任何意义,反而还会激怒他的情绪。因为他需要的是自己的问题被重视和解决,我们一定要给予客户更多的正面反馈,让客户意识到我们是在真诚地想要帮助他解决问题。
比如,我们可以忽略他的语气和态度,很认真的在听取他的话语,表现出特别在意的态度,客户骂着骂着就不好意思了,一方面他的目的已经达到了,另一方面我们的正向反馈也能安抚他的负面情绪,让他变得更加理性了。
所以,我们只要足够真诚去关注客户,在意他的感受,对方的心里就会得到了安慰,自然也不会把恶劣情绪发挥到最大。但若是表现出一副漠不关心,或者拼命想解释、反驳,只会火上浇油,让人更加生气。
如何解决客流量少的问题
如何减少与父母的矛盾和冲突
如何与客户进行有效沟通
销售如何与客户拉近距离
如何与客户建立情感联系
如何打陌生客户电话
如何把握与客户的关系
与上司发生冲突后怎么办
如何与客户拉近距离感
如何增进与客户的感情
同事发生矛盾如何解决
与上司发生冲突怎么办
同事发生矛盾如何解决
怎样跟进有意向的客户(如何有效的跟进客户)
如何与客户拉近关系
如何迅速拉近与客户距离
解决工作冲突的最有效策略
销售如何与客户建立关系
初中生与同学起冲突死亡警方通报 同学起冲突怎么解决
客户难沟通怎么解决
如何幽默的与客户交流
如何提升与客户的关系
行尸走肉尤金与罗西塔起冲突 引发对生死问题的深思
管理者与下属发生冲突
如何开发新的客户
男人泡妞如何解决男女间冲突的话语
孩子在幼儿园与同伴发生冲突怎么办 如何解决孩子在幼儿园与同伴发生冲突
夫妻发生矛盾如何解决
如何有效开发新客户
如何加深与客户的感情
如何与客户打好关系
如何给客户群中的客户发营销短信
如何缓解叛逆期的亲子冲突