《您的礼仪值一百万——银行职场礼仪培训》课程方案()
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卓越服务营销训练三步曲之三(礼仪篇)
《您的礼仪值一百万——银行职场礼仪培训》课程方案
★课程解决问题及收益
职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能,其重要性甚至超过业务技能,但现实是,银行方对业务技能训练很多很强调,对职场礼仪的培训则很忽视很欠缺,这直接导致客户心目中的银行服务层次高低之分。
当然,部分银行已开始重视这项“服务第一门槛”的'建设,但往往不得其法,效果不佳,这些银行的困惑主要集中在以下问题上:
1、 礼仪培训往往注重表象,强调形式,对内涵及素养的提升不足。
2、 培训时热热闹闹,培训后为什么无成效?
3、 礼仪与服务如何结合?服务与营销如何结合?如何通过礼仪培训确实提升银行核心竞争力?
4、 礼仪对服务的提升如何持久化?量化?
★课程特点
本课程就是为解决以上的困惑而设计,由银行服务营销建设资深培训教练主讲,强调三注重:注重实战,注重实效,注重长效。全程贯穿“我讲你听,我做你看,你做我评,反复演练,达到目的”。礼仪训练与成功学、心理学结合,从内涵素养提升出发,进而运用职场礼仪,达到服务营销提升的目的。
★课程目标:帮助学员/听众
1、知礼,懂礼,习礼,用礼;
2、从职业人、家庭人、社会人三个角度出发,深刻领悟职场礼仪是德行、家教、修养的重要体现;
3、熟练掌握并运用国际通行3A接待原则及客户接待、仪容仪表、言行举止、语言规范等银行日常重要的礼仪要求;
4、掌握柜面服务、大堂服务、客户投诉、客户拜访等流程化礼仪要求,从礼仪细节入手创造完美服务及专业品质,进而赢得客户信任及营销。
★课程对象: 银行服务营销操作层及管理层(客户经理、员工、网点主任、客户部经理、行长等,可分层面或综合培训)
★课程时间: 1-2天
★课程提纲
序幕篇:
案例:一句话引发的银行股票惨案
上篇 强化礼仪意识
1、银行职场礼仪定义:卓越服务之基础;
2、礼仪运用四原则之一:尊重为本:
职场精英形象的意义;
尊重五话;
3、礼仪运用四原则之二:善于表达;
4、礼仪运用四原则之三:形式规范:
服务三要素;
3A定律;
5、礼仪运用四原则之四:因景因人;
中篇 运用职场礼仪
1、仪容仪表:
正反面银行图片示例;
职业环境----仪容仪表的延伸;
2、形体仪态:
站、坐、行、蹲要求;
《礼记。玉藻》九容篇;
3、接待礼仪:
【致意礼仪】;
【递接物品】;
【引导引领】;
【手势指示】;
【握手】;
【递送名片】;
【介绍礼仪】;
【关注客户的眼神和表情练习】;
4、语言规范:【话术练习1、2、3 】
5、其他礼仪:
【电梯礼仪】;
【行程礼仪】;
【就餐礼仪】;
【座次礼仪(就餐、会议)】;
【电话礼仪】;
【办公礼仪】;
【赠送礼仪】;
下篇 打造卓越服务
1、亲和力训练;
2、同理心训练;
3、客户投诉与挽留演练;
4、银行柜面服务“7+7”专题演练;
5、大堂服务训练;
6、客户经理商务接待拜访演练;
7、创新型晨会综合训练;
小结篇:
您的礼仪值一百万。
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