办公室接听电话礼仪5W1H通话要点
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办公室接听电话礼仪5W1H通话要点,在职场上,接听电话要知道一些技巧和方法,而接听电话最基本的5W1H要点可以让你更顺利和客服沟通,让客户对公司有更加好的印象,想要做好办公室接听电话工作,你需要掌握办公室接听电话礼仪5W1H通话要点!
办公室接听电话礼仪5W1H通话要点1
所谓5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why为什么、How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5W1H技巧。
who(对象)
who是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理,也可能是普通的公司职员,因此,在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
where(场所)
where是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来,由于很多公司只有一个电话线路,如果地点确定不下来,那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此,在打电话之前就应该大致选好约会的地点,通常可以选择在两公司之间的某个地方。
why(理由)
why是指打电话的'理由。通过此次电话需要达到什么目的?这个电话是不是非打不可?这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题,因为打电话也需要占用工作时间,能节省则尽量节省。
what(内容)
what是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效,工作人员应该事先准备好所要讲述的内容,并思考采用何种方式向接电话者传达信息,使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是,电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉,为公司赢得良好的口碑。
接电话的对象不同,会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁,在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感,以获得相应的回报。
when(时间)
when是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话,这就需要在平时多注意收集详细的资料,建立客户档案,从而获得对方较高的认同度。
how(方法)
how所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货,但公司实在来不及的时候,就应该注意选择较妥善的说辞,让客户能够接纳;否则,简简单单的抱歉话语,很难让客户接受。
实例:
接电者:您好,众卓咨询,请问您找谁?/请问您是哪里?
来电者:请问姚经理在吗?
接电者:请问您是哪里?
来电者:我是大宇公司高小均
接电者:请问您找姚经理什么事情?我可以帮您转答给他。
来电者:麻烦您帮我转告姚经理,关于上次合作的具体事宜我已经发到他的邮箱了,请他回来之后看看有没有需要添加或者更改的地方。
接电者:好的,我会转告姚经理的。
来电者:谢谢啊!
接电者:不用客气
来电者:再见
接电者:再见
办公室接听电话礼仪5W1H通话要点2
通话时声音不宜太大,让对方听得清楚就可以,否则对方会感觉不舒服,而且也会影响到办公室里其他人的工作。
接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。
接听电话时,要询问对方单位名称及所属部门,接转电话时为指定受话人提供便利。
当对方要找的人不在时,在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。
当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
在电话中传达事情时,应重复要点,对于数字、日期、时间等,应再次确认以免出错。
如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,此时应客气而礼貌地询问:“对不起,请问您是哪位?”
要转告正在接待客人的人有电话时,最好不要口头转达,可利用纸条传递口信,这样不仅可以避免泄露秘密,也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。
听不清楚对方说话的内容时,最好不要犹豫,应立即将状况明确告知对方,请对方给予改善。
如果电话突然发生故障导致通话中断,此时务必换另外的电话再拨给对方,向对方解释清楚。
挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已挂断电话,才能放下听筒。
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