餐饮服务礼貌用语培训
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餐饮服务礼貌用语培训,在现在社会上,很多人都会选择做服务类的行业,而且这一行业对服务员的要求还是比较高的,话术也是有所要求的,小编和大家一起来看看餐饮服务礼貌用语培训的相关资料,一起来看看吧。
餐饮服务礼貌用语培训1
一、餐饮服务员礼貌用语培训之问候声
一家餐饮店面的服务人员如果连问候声都没有掌握的话,那么可以说本店的服务人员不是一个称职的服务人员。在一定程度上关于服务人员的问候是,留给消费者的首要印象,是本店的消费者对餐饮店面的一种体验。关于问候声大家常用的有“先生/小姐,欢迎光临”,还有就是“中午/晚上好,欢迎光临”,“欢迎您来本店用餐”等等方面的问候语,以及关于询问客户预定房间的问候语“请问您有预定吗?哪一间房间?”掌握以上简单的问候语可以为本店的消费者带来良好的体验。
二、餐饮服务员礼貌用语培训之征询声
在为客人的服务过程中,是会有交流的,关于交流涉及到很多的方面,像是一开始客人如果想要订餐,那么就要说这样的征询语,“请问先生/小姐,现在可以点菜了吗?/这是菜单,请您选择”,这是基本的征询语,如果客人想要一些酒水,那么也需要询问一下“请问先生(小姐),喜欢用点什么酒水呢?我们这里有......”,如果服务人员没有听清楚客人的话,那么也可以进行再次询问,“对不起,我没听清您的话,您在说一遍好吗?”上面是基本的征询语句,关于征询也是要做到态度温暖,热情。
三、餐饮服务员礼貌用语培训之感谢声
消费者能来本店消费,就是顾客对于本店的认可,因此简单的说几句感谢的话,是非常有必要的,如果消费者是为本店提意见,那么就可以说“感谢您的意见,我们一定改正。”如果消费者对本店的服务人员提供了帮助,那么也可以说“谢谢您的帮助”,其中比较基本的感谢声是:“感谢您的光临”,这些基本的感谢声是服务人员必须掌握的,在平常的工作中,也是会用得到的。
四、餐饮服务员礼貌用语培训之道歉声
在服务的过程中,可能会产生一些失误,因此需要关注本店的服务有哪些不周到的地方,然后采用道歉声,对消费者表达歉意。例如上菜比较的慢,那么可以说“真对不起,这个菜需要多一点的时间,请您多等一会好吗?”亦或者是大家比较关注的“对不起,让您久等了,这是xx菜”,这样简单的道歉,会让消费者的急躁的心情,得到一些抚慰。
上面简答的介绍了四种,餐饮服务人员礼貌用语的培训,其实除了上面的问题之外,还有很多的方面需要注意,例如简单的应答语,亦或者是大家都知道的送别语等等,越是有礼貌的,服务周到得店面,那么生意也就越好。
餐饮服务礼貌用语培训2
一、用餐前话术
1、赞美的话常挂嘴边
俗话说,话说的好使人笑,说得不好使人恼。金牌服务员一定要“嘴甜”,这就需要其具有经常赞赏顾客的意识。语言是一门艺术,不同的语气、不同的表达方式都会收到不同的效果。
比如,服务员对老顾客比较熟悉,客人一进去,服务员就先嘘寒问暖、
张太太,又看到您啦!您今天衣服搭配得太好了,什么时候可以教教我呢……
什么样的.服务员才能撑起餐饮的一片天?
一边寒暄,一面把客人领进去了……其实,这位服务员并不是真的计划学搭配衣服,她无非是找一个话题赞美客人,而客人听了也很受用。当然,这种赞美要发自内心,要针对客人的优点加以赞扬,切忌虚情假意,牛头不对马嘴。
2、多询问客户的需求
通过询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭,若他们是第一次来,那么你要致以诚挚的欢迎,并在点菜的时候为他们提供帮助。通过提问发现客人的爱好和类型,从而判断客人喜欢什么菜品。
一般有两种常用的问句,一种是开放式问题——您可以吃辣的吗?您可以吃凉的吗?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题,这样可以了解到客户的资料、信息;另一种是封闭式的问题,目的是确认。例如在炎热天气可以询问、“您需要凉的饮料吗?”
3、用封闭式问句推销
A、请问您需要来点酒水饮料吗?
B、请问您用什么酒水饮料吗?
C、请问您喝白酒、啤酒,红酒还是饮料?
自我感受一下语境,是不是第3 种问法更有利于成功推销,当客人没主动要酒类表,服务员可向客人建议喝点什么酒。既周到地为顾客提供了几种选择,还易影响其在引导下选择其中一种。
许多客人在点菜的时候没有具体的目标,毫无目的地翻看菜单。这时候,服务人员应该为客人提出一些建议,如、
先生,我们这两天新推出一款胡椒黑鱼,刺少肉多,价格也很适中,您可以尝试一下哦~
服务员在推销时多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句,而不是简单的“要吗”或“要不要”等提问句;采用描述性的语言,如“新鲜的”“鲜嫩的”等,以引起顾客的兴趣和食欲。
高能建议、推销活动应在顾客满意的前提下进行,不应采用命令式语言进行强迫推销,以免损伤顾客的自尊心。可把餐厅的特色菜推荐给客人,而不是一些点单率低的菜品。
4、照顾儿童,女士和老人
好的服务不只是差异化,而是要亲情化!多关注和照顾好儿童、女士和老人,才能获得客人的信任和好感。在他们看来,照顾好我爱的人,我会很感激你。
比如,来了一桌客人,有男士、女士、小孩。先从小朋友开始: “请问小朋友,喝点苹果汁还是橙汁?”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴,大人也会因为我们对他的小孩的重视而觉得高兴。
5、选择法+举例法
选择法是很多服务员经常用到的,就在顾客纠结不知道该点哪个菜的时候,可以推荐两道以上符合客人喜好的菜,供他选择。
“您看您是点这道菜还是那道菜”,“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”……这样顾客一般会很快做出决定了。
若顾客点了一道经常被投诉的菜品,那么服务员应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品,比如“这是厨师专长”、“我个人最喜欢的一道”。
此外,善于举例,比如借用有威望的人的话,更易引发顾客的兴趣,还能让其很快做出决定。客人经常会问、“这道菜好吃吗?”
这道菜口感极好,前两天林青霞来店里吃了这道菜,就一直赞不绝口。先生您看,旁边的客人也点了这道,要不您也尝试下?
6、正反举证法
最后说出的话会给对方留下很深的印象,因此,谈正反因素时,要将正面的话放在后面讲。
服务员A、您点的这道菜虽然味道很不错,但是需要多等一会儿。
服务员B、如果点这个菜,可能要多等一段时间,但是味道很不错。
由此可见,A是一个不善推销的服务员,因为她强调的是等待时间。顾客听了,可能就不会点这道菜了;B则强调的是味道,客人觉得只要味道好,多等一会也没有关系。
当客人问起来、“你们的这道菜怎么这么贵啊?”
此时,金牌的服务人员会这样说↓
是的,这道蟹是不便宜,可这是阳澄湖的大闸蟹,现在正是品尝它的最佳时候~
二、用餐时话术
1、认同顾客
服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
在服务过程中,常常有顾客抱怨、“这菜上得真慢啊!”
这时金牌服务人员会说、
是的,确实慢了一点,但为了保证质量和味道,的确需要一些时间,您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意的。
首先要肯定客人,菜品确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。
当顾客在表达对餐厅不满时,服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我,我会认真考虑你的建议”,这样可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。
2、重复客人的话
把客人的话重复一遍,表现与客人具有同感。
当客人在用餐过程中,再次询问时、“现在供应红酒吗?”服务员应该说、“是的,现在在供应红酒,口感很好,要不您点一瓶?”又如,客人说、“这有冰啤酒吗?”服务员、“我们这有冰啤酒,要不给您拿两瓶冰的。”
3、二次推销
在服务中要善于观察客人,留意客人喜欢的菜肴及说话的方式,从而了解客人的需求信息。
根据顾客用餐情况主动询问,善于利用各种推销机会。比如,当发现客人的咖啡喝完,就应该问、“是否需要给您再加一杯?”、“这酒度数很低,谁都可以喝”;当顾客的菜肴已经用完,但酒水还有许多时,应主动询问顾客是否添菜等,比如“这道菜有利于美容养颜”。
什么样的服务员才能撑起餐饮的一片天?
三、餐后话术
1、激励顾客再来
金牌服务员还要会传达给客人有利的信息,让客人有再次光临的欲望。
比如,“您在这个月再次光临,将会享受8折优惠”、“您成为我们会员,下次来可以送您一斤鱼哦~”、“下个月有店庆,欢迎来参加哦~”……这可比一句客套的“欢迎再来”更有杀伤力。
2、顾客投诉
不需要将不满的情绪写在脸上,但是却应该让客人知道,你已接收到他传递的信息。总之,切忌让主管出面。
犯错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失,不过这不表示就得对每个人道歉,诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点。
对不起女士,因为我的失职没有为您服务好,真是抱歉,是我一时失察,不过幸好……
3、顾客买单
顾客抢着买单
在这件事情上,你要做的就是保持中立,尽量把消费单递给坐在中间的那个客户,而不是旁边的人。若被卷入到这场争论中,可以微笑着说、“我等等再回来收这张清单。”
目前,很多餐厅都是到收银台去结账,也就不存在上面这种情况了。
发现客人未付账就离开
不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。
既给了顾客台阶下,也能达到让其尽快结账的目的。懂得说话的艺术,懂倾听,耐心加上高情商,相信再麻烦的顾客你也能搞定~
营销的最高境界是、拉客,更是服务的最终目的
营销的最高境界是、以“客”拉客,更是服务的最终目的!
营销的最高境界是、以“客”拉客,更是服务的最终目的!
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生意好不好主要取决于回头客的多少?
满意的顾客就是最好的广告,因为99%满意的顾客都能成为回头客。
“若能降低5%的顾客流失率,就能增加25%到85%的利润。想要生意红火,一是服务态度,二是产品质量,最后才是产品价格。顾客关心最多的是你的服务态度,能为他们解决什么问题”。
餐饮服务礼貌用语培训3
1、问、还要多久才有位置啊?
建议回答、真的不好意思,今天人的确有点多,您先在这边稍等一下,我这边给您倒杯茶,稍后给您确定一下等位时间。
2、问、我们6个人,还有位置吗?
建议回答、实在抱歉,现在已经没有位置了,排队大概需要X分钟,为了表示歉意送您一张XX券,欢迎您下次使用。
3、问、你有什么推荐的吗?
建议回答、我们特色菜品是XXX,XX口味,顾客评价都不错,价格也适中,您可以尝试一下。
4、问、有什么喝的?
建议回答、您点的辣菜比较多,可以试试我们的果汁/豆奶,解辣又有营养。
5、问、隔壁家这道菜比你们量大啊!
建议回答、哦,您说的是在XX家吧?听说他们的量确实不小,改天我们去学习一下,但我们的菜很多顾客吃了反馈都很好,您尝尝也给我们点评下吧。
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