海底捞服务为什么这么好
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海底捞服务为什么这么好,我们都吃过海底捞,都知道海底捞的特色是服务人性化,海底捞的价值观是:非标准化的服务才是好服务。客人是一桌一桌抓的,海底捞服务为什么这么好。
海底捞服务为什么这么好1
我们都知道,海底捞在中国餐饮界服务水平是独树一帜的。海底捞都有很多特别暖的服务,比如你跟服务员说西瓜挺好吃,结账的时候,服务员会直接用袋子装好西瓜送给你;再比如一个人去海底捞吃火锅,服务员看他一个人怕他孤单,就会在对面的座位上放一个玩具熊……
当然,这些案例应该是属于比较不那么常见的,至于特别常见的服务细节,去吃过海底捞的朋友应该都有体会,做的特别贴心,比如给你一个塑料袋放手机,防止油溅到手机上;等位的时候,他们可以帮你免费美甲、擦皮鞋,发小零食、玩小游戏;上洗手间的时候,有专人给你拧开水龙头,递热毛巾……其中很多做法已经被今天的餐饮或者其他服务行业借鉴了。
丨小县城里的创业故事丨
2018年,海底捞在香港上市, 8分钟市值就突破了一千亿港币。这家企业用了24年的时间,从县城的一家火锅店,一路壮大成一家拥有300多个店面的中国餐饮巨头。
虽然成绩很惊人,但海底捞的创业故事比较俗套。
1994年,海底捞的创始人张勇,技校毕业后,在四川拖拉机厂当电焊工。后来,他决定自己做生意,于是就在四川简阳租了一个门头,摆上四张桌子卖麻辣烫。这成了海底捞的雏形。
当时,张勇不会熬汤、不会炒料,连毛肚是什么都不知道,店址选的也不好,可以说,做餐饮的几个核心优势他都没有。
想要生存,只有态度好,客人要什么,快一点,客人有什么不满意,多赔点笑脸。刚开的时候,不知道窍门,经常做错。
为了让人家满意,送的比买的还多。结果,客人虽然说他的东西不好吃,却又愿意来。这让张勇尝到了做服务的甜头:原来做餐饮行业,服务的重要性不亚于味道。
半年下来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了第一桶金——一万块钱。
大概卖了20万串麻辣烫,张勇悟出来两个字——服务。
如果客人吃的开心,就会夸你的味道好;如果觉得你冷淡,就会说难吃,服务会影响顾客的味觉。
所以,玩餐饮就得会玩服务,这个洞见贯穿了张勇后边20多年的创业。
后来,张勇决定做一家真正的火锅店,于是联合太太舒萍,以及同学施永宏及其太太李海燕,4个人成立了一个火锅店。
开火锅店筹资8000块,张勇一分钱没掏,全是另外三个人凑起来的,但四个人股权时平分的,一人占25%。
这也是很奇葩,也埋下了一个隐患,后面我们会再说。海底捞这个名字是四川麻将术语,就是最后一张胡牌的意思,这个事业就这么起步了。
火锅先是在四川简阳做,后来做大了开始往西安、郑州这些地方开分店。2004年,海底捞进入北京,这家从县城起家的小火锅店,终于开始获得全国性的声誉。
而让他们声名鹊起的,正是他们起家的东西——服务。
火锅店更需要服务,因为火锅不同于别的菜,吃火锅的时候,每个客人都是半个大厨,不仅自己要调料,还要亲自在沸腾的汤里根据自己的喜好和口味煮各种食材。
因此,吃火锅的人比吃其他餐馆的人需要更多的服务,特别是四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味,在地点、价格和环境差不多的情况下,服务的好坏是顾客区分火锅的最重要因素。
什么是好的服务呢?海底捞的价值观是:非标准化的服务才是好服务。
丨非标准化的'服务丨
张勇在海底捞有一句名言——“客人是一桌一桌抓的”。
尽管每桌客人都是来吃火锅的,但需求通常是完全不同的,比如有的是情侣约会,有的是家庭聚会,有的是商业宴请。聚会的理由不一样,需求就不一样,所以感动每一桌客人的方法就不一样。
再比如有的人可能要标准的调料,有的人喜欢自己调,有的人口味重要两份调料,有的人可能连半分都不用,有的人喜欢服务员帮着涮菜,有的人喜欢自己来。
怎么应对这些复杂的情况?只有给每一桌提供不同的服务,才能让客人感动。
这个道理特别简单,但几乎没有餐馆这么思考。现代化的管理讲究的是标准化、制度化,比如做火锅店,从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料到给客人上菜,打扫清洁、收钱结账,这一系列链条里要有严格的流程和制度,才能让客人挑不出毛病,这是我们认为比较先进的管理方式。
但是,这样的管理方式也有一个先天的弱点,它确实让客人不好挑毛病了,但也基本不会超出客人的期望。
张勇做麻辣疼的时候就发现,不能完全靠流程和制度把服务标准化,这样的服务很难超预期,只有根据客人的个性化需求提供个性化服务,才能超出客人的预期,让人体验好。
比如他刚开火锅店的时候,有一位干部下乡到简阳吃火锅,张勇发现他的鞋很脏,就安排了一个伙计给他擦鞋。这个客人特别感动,从来没见过这种服务,然后就成了回头客,还经常带人来吃。
尝到了甜头之后,海底捞就推出了给客人免费擦鞋的服务,就是我们今天去海底捞的时候看到的。
做超出客人想象的常规服务,是海底捞一系列神服务的开始,也让他们走上了一条差异化的竞争道路。
而这些差异化服务,大部分不是来源于流程,也不是来源于张勇的个人创造,而是每个员工自己创造出来的。
服务员用心的去观察和体会才能了解客人的需求,而要观察和体会,需要每个服务员有独立决策的自由。
比如标准的流程下,每桌客人可以免费送一个酸梅汤,那客人要是不喜欢喝酸梅汤呢?能不能给他换成一个豆浆?或者是送个小凉菜?客人发现海底捞的围裙很好看,想拿回去给小孩子用,服务员给不给?大部分的餐馆是按流程制度办事,制度里没有的情况,就不允许。
好一点的餐馆,可能服务员会说:“我去请示一下经理。”但是,这样即便送了,体验上也打折扣了,客人还是会觉得餐厅很抠。
而海底捞的服务员是得到充分授权的,他可以自主决定要不要满足客人的需要。一个房间里有10位客人,但是一份牛肉丸只有8个丸子,那么服务员可以主动要求后厨免费加2个。这是非标准化的服务,但更能做到客人心里。
但是,这里有一个核心问题:你怎么能放心给服务员授权?给他们权力之后,他们会不会送客人送的太多,让海底捞赔钱?
丨把员工当家人丨
要想达到这样的差异化服务,必须想办法让员工动脑子、独立做决策。给员工决策权,就要做好员工犯错的准备。员工送客人菜送多了,你不能心疼?这事说起来容易,做起来可就难了。
餐厅服务员这个群体,学历普遍不是很高,很多人都是从农村进城打工的,待遇低,劳动强度还非常大,有时还要看别人脸色。
所以,通常是实在没有一技之长的人才被迫做服务员的。
而火锅这个行业,整体技术含量又比较低,怎么端菜、怎么点火、怎么开门打招呼,都不是什么特殊的技能,一般人都能干,只要愿意干没有干不好的。但关键就在这里:大部分服务员不愿意干,所以干的不好。
怎么让服务员愿意干呢?
张勇的想法是“把服务员当成家人”,用这个价值观去管理。
用制度管人是把服务员放到对立面,担心他们服务不标准,所以按标准制定奖罚制度,达不到标准罚钱,被客人投诉了罚钱。但你用家人的逻辑看的话,就不是这样了。
你给家人10块钱,让他去打瓶酱油,你还再派个人跟着监督他吗?当然不会了。
要信任服务员,人心都是肉长的,你对人家好,人家也会对你好,你把员工当成家人,员工就会把心思放在顾客身上,而且会为了家里挣更多钱,主动控制成本,觉得没必要送的东西,不会不顾成本乱送。就这么简单,这就是常识。
基于这个逻辑,海底捞不仅对顾客有很多超出预期的服务,对员工也是家人般的体贴。这是绝大部分公司做不到的。
比如海底捞刚在北京开新店的时候,当时招聘的都是一些从农村来的服务员。北漂的日子特别不好过,服务员工资又特别低,所以一般在北京餐馆干服务员的都住地下室,又潮又闷又热,通风不好。而海底捞的服务员住的是海底捞给他们租的小区住宅,有空调、暖气,每个宿舍距离单位步行不超过20分钟。
为什么提供这么好的条件呢?因为海底捞认为,北京交通太复杂了,服务员的工作时间又长,需要充足的睡眠,所以租房子的时候就租附近条件比较好的小区。
但火锅店一般地处商圈中心,周围的小区房租价格不菲,这个钱海底捞毫不犹豫的掏了。
另外,海底捞还会安排专门的人给员工宿舍打扫卫生、换洗床单和免费上网,电话、电视也一应俱全。
更人性化的是,在还没来暖气但已经比较冷了的时候,海底捞还会配发暖水袋,甚至有些分店会派专人把热水灌进去再送给员工。一般只有老妈才会帮你把暖水袋充好水,送到你被窝里。这些从农村来的兄弟姐妹就感觉好像有个人在照顾他们的生活起居。
所以,整个海底捞的服务是一层一层传递的,企业先对员工好,把他们当成家人,然后给他们充分的信任和授权,他们才能把这种关怀传递到顾客层面。这就是海底捞神服务背后的逻辑。
海底捞服务为什么这么好2
随着我们生活水平的提高,大家对吃的东西也就更加追求了,大家都喜欢出去吃饭,也喜欢吃更好的饭菜,现在的餐饮行业也车水马龙,竞争压力也是非常的大,现在顾客除了最求吃饱也要求吃好,并且也想要接受的服务也要很高,那么这样的餐厅大家可能都会想到海底捞了,现在海底捞也是一个餐饮巨头了,海底捞的口味非常的棒,而且他们的服务真的是高啊,只要你需要的他们都会给你。那么为什么他们的服务员就如此敬业呢?
海底捞有这样的服务也就是抓住了现在顾客的需求,但是在海底捞吃饭也是一个高消费的地方,一般人可能消费不起的。下面给大家介绍下他们的服务,他们如果看到有的顾客戴眼镜了他们会送顾客一个眼镜布,如果顾客想要吃完饭洗头,那么他们也会准备好洗头的东西,基本上是有求必应。
但是你们知道在海底捞作为一个服务员她们的待遇有多么的好吗?她们的业绩也是跟她们的工资接轨的,如果他们的服务态度好的话工资待遇可能也就很好了,海底捞的伙食也是非常的好,顾客吃什么他们到下班的时候也会吃什么,就相当于拿着很高的待遇并且每天的伙食也非常的棒。
这样的条件导致了他们的服务是其他地方不能比的,而也有网友表示,如果是这样的条件,他们也愿意跳槽成为海底捞服务员。
再一个就是海底捞的服务员每天都有自己的补助,如果加班的话就会有额外的费用,这样,他们一个月的收入就相当的理想了,这样一说是不是很多人都心动了呢?你们的工作环境又是什么,你们的工资待遇有海底捞好吗?你们的伙食又是什么呢?
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