怎么样去和顾客沟通赔偿少一点
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怎么样去和顾客沟通赔偿少一点,在销售一些产品的时候难免会遇到残次品,很多买到残次品的顾客通常都会要求赔偿,这个时候就需要和顾客沟通,那么,怎么样去和顾客沟通赔偿少一点。
怎么样去和顾客沟通赔偿少一点1
第一点:做好准备工作。
首先需要建立沟通的目标,明白自己想要达到目的。只有明白了自己想要些什么,才能知道该怎么样去做,怎么样去实施,制定有效的策略。其次就是切入话题,为进入主题做好铺垫。充分了解好客户的情况,以及客户的需求。做完一切的准备工作以后,才算知己知彼,能够百战不殆。我们常说机会往往都是更加青睐有准备的人,如果你一点准备也没有,就算机会来了,你又能抓住吗?
第二点:沟通,寻找切入话题的最佳角度。
在与客户沟通的时候,必须要学会站在对方的角度去考虑问题,并且要注意客户的感受。懂得察言观色,学会试探,寻找对方感兴趣的话题,这样才能聊得下去。通过不断的试探,就能够寻找最佳的切入时机,尽可能精简的做完推销。既要清楚明了,也要让客户能够读懂。如果你说的话,对方连听都听不懂,怎么算是成功的销售呢?
第三点:阐明主题。
切入话题以后,要慢慢尝试着往沟通的目的靠近,不能说太多无关紧要的话。客户的时间是有限的,能够给我们推销的时间更加宝贵,所以必须简明扼要地阐明主题。最主要是说明产品对客户有什么好处,和对方切身利益相关的东西,换谁都会关心。只有抓住了客户的好奇心,才能进行后续的推销,并且做好了铺垫。
第四点:处理异议。
在和客户沟通的过程中,肯定多多少少都会产生一些异议。当客户和你的意见产生矛盾的时候,要学会去处理,不能承认对方的观点,也不能直接否认。如果客户说你的产品不值那么多钱,肯定是不同盲目赞同的,不过,最好是委婉地表达自己的观点。比如,可以尝试去说出产品的优势,提升产品在客户心中的价值。这样,技能改变客户的看法,也不用得罪对方。
第五点:达成一致。
在完成一系列的沟通之后,还不是能够放松的时候,因为还有最重要的一步没有做完,那就是成交。虽然你说服了客户,但需要密切的跟踪和服务,进一步巩固你的胜利果实,否则就是在其他的竞争品牌做嫁衣。只有当客户真正完成了成交,此时此刻才算彻底结束,一个成功的销售流程。
怎么样去和顾客沟通赔偿少一点2
首先不用急,在开始阶段是否是我们自己的责任还不一定;先和客户进行沟通,确认客户端发现的异常信息,遵循5W1H原则:异常现象是什么(最好图片和影像)?产品的追溯信息码是什么?是什么人?什么时间?什么地点?数量/比例多少,怎么发现的?
最后和客户确认下,目前客户的诉求是什么样的。了解后,回复客户我们现在立即在公司内部进行紧急分析、召开会议,预计什么时间给我回复。
在公司内部:根据在顾客处得到的产品的追溯信息码,调查统计对应的产品批次的工程数据、检验数据、库存数据等。
整理信息后,立马紧急召开公司相关人员进行开会。 会议首先确认客户处的异常是否是由本公司的责任造成。如果不是,赶紧准备相关证据,联系客户说明情况,请客户再行分析其异常原因,同时表示虽然不是我司的原因,但是我们会积极配合客户完成调查
如果客户处的异常是否是由本公司的责任造成的。初步分析异常原因,制定紧急围堵措施,,联系客户,承认责任,积极配合客户完成围堵措施:返工,选别、退户等等。
同时咨询客户需要对异常报告的要求,什么样的型式,期限。然后承若客户会在要求的期限内提交报告。
质量问题的报告:要考虑异常是怎么发生的?是怎么流出的?系统上问什么系统上允许异常发生? 分别分析、制定改善措施。
怎么样去和顾客沟通赔偿少一点3
1、降低客户的重心,影响对方情绪
不管客户发怒的原因是什么,我们首先要做得事情是平复客户的情绪,让客户先冷静下来,然后再就问题仔细协商,因为人在发怒的状态下是根本听不进去任何话语和建议的。
所以,在这个时候,我们千万不要对客户说先冷静一下之类的,因为客户根本听不进去的,而是要采取实际行动去浇灭客户心中的怒火——降低客户的重心,让对方先坐下来。
有一个著名的心理学效应,当人在越高位置的时候,他的情绪就越占优势,越容易发脾气;反之,当人处于低位置的时候,情绪就会处于劣势,且容易被他人影响。
我们想要有效影响客户,就要先想办法降低对方的情绪优势,把对方重心降下来,这样对方自然就没有了情绪优势。
我们就可以先对客户说“有什么话不可以坐下好好商量吗,坐下慢慢说,慢慢说”。当对方一坐下来,重心就下降了,在情绪上也就没有那么主动了。
2、给予客户正面反馈,用真诚打动对方
当人越是情绪激动的时候,他越是需要得到正向反馈的肯定。大部分客户发怒、发火都不会没有任何根源,而是想要得到某种关注或者解决某些问题。
因而,对客户来说客套的话语没有任何意义,反而还会激怒他的情绪。因为他需要的是自己的问题被重视和解决,我们一定要给予客户更多的正面反馈,让客户意识到我们是在真诚地想要帮助他解决问题。
比如,我们可以忽略他的语气和态度,很认真的在听取他的话语,表现出特别在意的态度,客户骂着骂着就不好意思了,一方面他的目的已经达到了,另一方面我们的正向反馈也能安抚他的负面情绪,让他变得更加理性了。
所以,我们只要足够真诚去关注客户,在意他的感受,对方的心里就会得到了安慰,自然也不会把恶劣情绪发挥到最大。但若是表现出一副漠不关心,或者拼命想解释、反驳,只会火上浇油,让人更加生气。
3、改变场景环境,让客户跳出话语舒适圈
此外,我们也知道环境对人的情绪也是具有很大的'影响,当人处在一个处处能引爆他脾气的环境中的时候,他的情绪是很难控制的。
比如在店铺里,客户一发脾气,就有很多人立马围上来了,有的人是看热闹的,有的人是来劝说的。在这种环境中,人多嘴杂,不知道那句话就能点爆客户的情绪;还有很多人在场,客户也会很顾及自己的面子,这样即便有台阶下,也会强撑着。
所以,我们可以带着客户换一个环境,让客户逃出他的话语舒适圈,同时营造一个更好沟通的氛围,客户也就容易收住情绪了。
比如,我们可以把客户带到VIP的包间,给客户一个尊贵的待遇,然后再详细沟通具体的问题。有些问题在店里或公司不好解决,我们也可以在饭桌或咖啡店和客户进一步沟通。
4、换个人进行说服,影响客户的心情
和改变环境同样道理,我们也可以采用换人的策略,如果这个人是新员工,他的沟通技巧和处理问题的能力有限,那么就不适合在此时公关客户,只要一点儿没有做对,就可能激怒客户。
这个时候,我们可以让更高级别的人,比如经理之类的人员出面进行安抚客户,也可以是经验比较丰富的员工,或者是脾气比较好,看着比较和善的女性员工等等,通过沟通技巧或者是外在形象,降低客户的防御系数,从而更好地沟通。
总的来说,当我们遇到着急发火的客户时,我们要先想办法降低对方的重心,让他没有太强的气场,不容易发出火来,在认真听他的倾诉,等他倾诉完了之后,再给点积极的正面反馈,舒缓一下客户的情绪,实在不行可以换个场景或者换个人,与对方好好沟通。
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