新客接待流程话术
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新客接待流程话术,服务类型的行业,顾客的体验是非常重要的,当我们的服务态度很好客户感觉到非常的满意的时候,说不定下次还会来消费,以下为大家分享新客接待流程话术。
新客接待流程话术1
一、建立良好印象是第一步——迎宾
在导购与顾客的交往中,第一印象非常重要,任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象,通常建立在迎宾时。
顾客到店门口6米距离必须喊口语:“您好, XXX珠宝欢迎您”,其他员工见到顾客必须微笑问候“您好”。顾客进店后要用合适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。
二、打开话题是第二步——破冰
准确判断顾客类型:学会跟顾客搭讪,快速打开话题。
通过对顾客的细致观察,从赞美顾客开始,从天气说起,从美丽说起,从夸孩子说起。。。。
三、加深了解是第三部——需求判别
你之前了解过咱们XXX品牌么?/你是第一次到XXX品牌店么?
通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。
直接了解:风格、使用人,年纪等
间接了解:预算,购买能力。。。
四、吸引顾客是第四步——价值塑造
针对顾客沟通判断顾客目标产品,进行重点详细介绍,引起顾客吸引点,品牌、品质、风格等绘声绘色讲解
五、销售工具的使用是第五步——顾客见证
资质证书、顾客见证、品牌实力,现场试验道具、顾客好评信息,顾客家里佩戴图片。
六、刺激成交是第六步——销售逼单
在顾客对产品比较满意,价格、风格、尺寸等都谈过后,需要向顾客提出签单要求,深挖顾客再对比的深层要求和顾虑,现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提出签单请求。
七、留下顾客信息是第七步——送宾
顾客离店时必选要求顾客做服务登记记录,顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》,可以以服务为由、或赠送礼品为由,留下顾客信息。
顾客离店时,导购员要亲自热情送到门外,做预送还留状,让顾客感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。
八、让顾客记得你是第八步——发离店短信
在销售中,每一次与顾客的沟通都要实现一个目的,要么成交,要么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后,切记要在顾客离店5分钟内发送一条离店短信,以保持与顾客的关系,为下一次的沟通打下基础。在这里给大家分享两个基本的小模板:
已购买顾客:先生您好,我是XX品牌的小王,非常感谢您选择XXX品牌,以及对我的认可和支持,您在产品方面如有需求请及时和我联系,非常乐意为您服务,祝福一切顺利,开心如意!XXX品牌小王。
未购买顾客:女士您好,很高兴今天您光临XXX品牌店,虽然今天没能最终确定您的产品,但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的商品让您选择,我们及时联系您,期待您下次到来!XXX品牌小王。
新客接待流程话术2
一、迎客
要表现出热情,在看到顾客进入之后,如果是需要自行开门的,要帮助客户开门.面对客户,微笑并说“您好,请进”,如果对于一些在门口徘徊很久的客户,前台接待要主动上前打招呼,询问“你好,请问有什么可以帮助您”.
二、入座
在顾客进入美容院后,将客户接引到固定的座位,“请坐”“请问您需要咖啡、水还是茶”之后为客人送上需要的茶水,现在很多客户都是比较挑的,有的客户不喜欢喝茶或者咖啡
询问好需要的比较好,否则拿上茶水之后,客户也不会动茶水.还有一些美容院可以自制一些美容养生花茶等,可以在这个时候推荐给客户尝试一下.只要客户坐下来,并且在喝茶,也就是我们可以沟通的时间.
三、服务咨询
客户坐下来之后,这时候要分为三种情形:
1、老客户的话“询问是否已经有预约了,查看相关的预约记录,和指定的美容师联系,带客户到指定的护理间,“您好,请您跟我来”.
2、新客户,询问想要做哪一类的护理,并送上详细的材料,在客户有意向的时候,可以给客户填写咨询表格,以及之前做过的相关护理,供接待的美容师参考,客户卡片要填好,可以一问一答,进行填报
最好不要直接给卡片给客户,让客户自己填.之后推荐一套比较合理的参考给客人,“您看这套怎么样,...”可是介绍相关的套餐,“或者你有意向的.套餐吗?我可以帮您详细的介绍一下”.
3、单纯咨询类,这一类的客户就是潜力客户,有意向,但是可能要对比几家美容院或者对比一下价格,之后再进行消费,“你好,你想咨询关于什么的信息呢?”也是用一问一答的方式,如果客户有意向的话,可以采用第二种客户的话术.
四、引荐美容师
“您好!让某某美容师给您做好吗?她的美容技术很好的,客户反映也不错,您可以试试.”
五、送客
询问感觉,“做完之后,您觉得怎么样,您皮肤看上去滋润了不少,今天的美容师您是否还满意”“感谢您的光临,期待您下次再次光临”“还有什么需要我可以为您服务的吗?”送客人出门,微笑告别即可.
新客接待流程话术3
第一步:录入顾客档案,会员登记
一个新客户到店,第一件事就是记录下她的姓名和电话,因为只有留下了她的联系方式,后期我们才能跟进。
好处1、必填姓名和电话、方便后期联系,规避成为死呆顾客。
好处2、重名和重手机号码有提示,防止档案重复,规避顾客重复体验导致的成本增加。
好处3、可上传顾客头像,更有辨识度,方便员工接待,让顾客更有归属感。
第二步:咨询
越是大型正规的美容院,越是重视顾客消费体验,越是重视咨询环节,就像去医院要先挂号医生面诊一样,顾客的身体和皮肤状况都是在不断发生变化的
以前推荐的项目不一定能解决顾客现在的问题,所以我们需要专业讲解,需要对顾客进行专业面诊,给出合理的解决方案;顾客感受更好,更容易成交!凸显专业性,差异化服务和方便销售。
方法1、效果对比图,让顾客充分认可效果。
方法2、趣味问答,充分了解顾客,铺垫销售。
第三步:消费
了解到顾客需求后,我们就要开始销售了,大家都知道美容院的项目非常多,所以每个美容师都要花大量的时间来背资料,大家也发现顾客买的,通常都是美容师比较熟悉的,不熟悉的项目自然就推得少,甚至不推,顾客感觉项目单一且满足不了所有顾客。
好处1、系统带有电子项目介绍册,1宝贝们不用再去死记硬背资料了,照着读给顾客听就行了,顾客自然就知道了价值在哪里!2解决了您们的销售难题。
好处2、当着顾客的面下单,消费透明化。
好处3、每样产品有多少货,欠顾客多少货,一目了然;饥饿营销,刺激顾客马上消费。
好处4、顾客消费时间提醒,有利于服务时长的控制,规避客诉。
第四步:收银
顾客消费什么内容,该收多少钱,欠我们多少钱,代金券有多少,一目了然!收银员只需要照着读出来就可以跟顾客口头确认,便捷收银。
好处1、顾客消费内容和金额,一目了然,规避给顾客扣错费!
好处2、顾客有欠款和代金券,有提示,方便刺激顾客马上补齐尾款和消费。
好处3、方便财务银行查账对账,每笔钱的支付方式一目了然。
好处4、为顾客提供增值服务,同时便于员工便捷消费。
顾客每次在咱们家消费以后都会有短信提醒,就像银行一样安全,账目有任何变化都有短信提醒,保证消费透明化,增加顾客安全感,为顾客提供的增值服务。
顾客不需要下载安装、也不需要绑定注册,随时随地在自己手机上自助查看自己的消费情况(会员卡的余额,疗程剩余次数,积分代金券余额,可享受的折扣特权等)。
顾客在查看消费的同时还能参加我们的首次大红包、每日红包、抽奖、VIP特权、彩蛋惊喜等活动,刺激顾客现场消费和培养顾客粘性。减轻员工的销售压力!
还有满意度点评,24小时家庭顾问,企业文化,宣传推广,近期活动,顾客通告!
第五步:预约
我们生病了,医生让我们一天吃三次药,结果我们三天才吃一次药,会有效果吗?我们会去怪医生吗?做美容也是一样的,本来应该3天做一次的,顾客3个月才做一次,再好的美容项目也调理不好不配合我们的顾客;
然而顾客花了钱没看到效果会来怪美容院,这还真是我们的错,因为我们是服务行业,就应该提升我们的服务和专业,所以在送顾客离开前,一定要站在专业立场上,给顾客做好疗程规划,返预约下一次。
疗程规划的话术很简单:“X姐,今天做的XXX项目是XXX作用,一般X天做一次,根据您的身体情况,我建议您下次在XX号来做第二次效果最好!”这一句话就规避了2个问题:
①告诉了顾客该项目的作用,特色,注意事项;让顾客清楚的明白疗效是什么;怎么配合我们效果好,下次该在什么时间来。如果这样我们每一次都这样给顾客强调了,就算顾客不配合没有效果,顾客也清楚是她自己没有坚持导致的。
②为美容师下次跟踪和销售做好了铺垫,你下次打电话给她,她不会再挂你电话了。她知道你提醒她是对她负责!
好处1、顾客离开前:疗程规划,返预约一次,增加顾客到店率,保证疗效。
好处2、顾客离开后:填写服务记录,设定下次提醒时间,再也不担心员工忘记了。
好处3、员工服务了这个顾客该拿多少提成,一目了然。
第六步:差异化服务
现代美业竞争白热化,真正拼的就是:效果和服务。做出差异化,做出效果,满足顾客需求,解决顾客的问题,赢得顾客肯定,将是我们发展壮大的必经之路,因此想要做好客户管理和售后跟踪,请务必做好以下6点:
1、专业回访:
从专业角度出发,按时按量跟踪提醒顾客按时到店护理,体现专业,增加顾客进店率,保证疗效。
2、理疗建议:
本次理疗情况,疗程规划,注意事项,下次护理时间等以文字方式发送给顾客,顾客倍感温馨。
3、闺蜜回访:
把每一个顾客都当作闺蜜,给顾客无微不至的关怀,让顾客更加信任和依赖你;
①顾客父母、配偶、子女生日、结婚纪念日——设置每年提醒,提醒准备礼物,生活的仪式感。
②顾客月经史,例假前、中、后、排卵期——设置每月提醒,提醒注意事项,营造项目特效。
③顾客出差、旅行、重要日程——设置定时提醒,天气、景点、网红小吃等,给顾客建议,关怀。
4、特殊档案:
以文字形式记录顾客专项治疗效果、效果对比、优惠方案等。
5、图像资料:
以图片形式记录顾客专项治疗效果、效果对比、缴费凭证、检测报告等。
6、做好137回访制度:
针对第一次来店的新顾客,第一次购买本店新产品/疗程的顾客,采用137回访制度,体现专业,保证疗效。
①护理后第1天:回访顾客感受,身体/皮肤情况,叮嘱注意事项。
②护理后第3天:回访改善情况,分享其他顾客案例,增加信心,提醒下次预约时间。
③护理后第7天:提醒顾客预约时间,务必根据疗程规划按时到店护理,保证疗效。
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