精选前台实习汇编6篇

前台实习 篇1

一、实习概况

(一)实习时间：20xx年2月18日——20xx年4月11日

(二)实习地点：奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店

(三)实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通能力(面对面的沟通能力和电话沟通能力)、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，OFFICE办公软件操作能力。

(四)实习单位概况：奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于上世纪90年代，是中国现代美容业最早的企业之一。多年来，奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期保持着技术交流与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。

二、实习内容

2.1 接待实习

2.1.1 第一印象服务的实习

前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户美好的第一印象呢?

要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉!其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。上海搬场公司为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己开心的事情。

第二天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样子接待的

我：您好!欢迎光临!两位小姐请问有没有预约呢?(热情地微笑)

客户：没有，我是有那个民生银行的20xx券的。我们想做护理。

我：(微笑地看着两位客户)不好意思，两位小姐。我们做护理是需要预约的。(说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看)

客户：这样子的，我还真没有看到呢!

我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位，好吗?(招呼后，查看护理房间的使用情况)

(真诚，微笑地看着两位客户)不好意思，两位，我们现在的护理房已经安排满了，今天暂时不能帮两位安排护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗?

客户：好吧，那就先帮我约在星期天12点吧

我：星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧?这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就可以了。

客户：好的，好的。是4月18号是吧?

我：是的，是的。

这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话(把电号码指给客户看)(抬头，微笑地看着客户)您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样子你就记住了，好安排你的行程。

客户：(笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许)好的。谢谢你!

在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我最好的朋友。其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。

2.1.2 接待流程的实习

公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。

(1) 客户到店时问好:您好，欢迎光临!

(2) 自报家门:奈瑞儿东峻店。

(3) 自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。

(4) 划分顾客类型(新、老客户之分)

①老客户：2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师,安排好护理房。

②新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理,根据客户选择安排合适的美容师与护理房。

(5) 客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢?

(6) 询问客户下次护理时间，做好预约登记。

(7) 送客：下次护理见!

在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户保持10——15分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排，那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。

2.2 电话沟通实习

店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心(帮每个店拓展客源)

2.2.1 电话与内部客服中心交流

对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：

(1)某个时间段能不能安排客户做护理

(2)某位客户有没有在约定的时间做了护理。

因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢?那边又发个OM(OM功能与QQ一致，是一种在局域网内使用的即时工具)问：现在能不能安排一位新客做护理?那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦燥，大众搬场都忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不热情!通过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。

客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。上海搬家公司前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。

2.2.2 电话与客户交流

电话与客户交流类型：(1)主动——去电预约提醒(2)被动——客户来电咨询、改约、预约。

(1)去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。

(2)客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况(店里预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知识)，在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。

在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。

记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，情况如下

1、确认客户是否是本人

我：您好!请问是冯小姐吗?

客户：对，我是。

2、确认预约时间地点

我：您好，冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台，你跟我们约的是今天下午的3点钟到这边做护理的。想提醒一下您，请问您到时候能准时过来吗?

客户：可以是可以，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不知道坐什么车过去。

3、由于刚刚实习,对于路线不熟悉。我开始紧张了，不知道怎么办才好。愣在那里足足30秒

客户：喂，有在听吗?

我：你不知道怎么到我们店是吧?

客户：是呀，我很少去越秀区那边的。

我：这样子是吧?你稍等。

4、向同事需求帮助(在向同事需求帮助的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话)

我：我们这边是东峻广场四座201。有东峻广场这样一个公交站的，你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗?

客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。

我：不好意思，我们这边是不可以上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从D出口出来也是可以到我们店的。

客户：我这边附近没有地铁站呀

我：这样子呀?那我再帮你问一下啦。(在这时候也没有把话筒按住)

5、询问同事

在询问过程中

客户：你是不是新来的呀?

我：呵呵，是的。

客户：我自己再找找看吧。再见!

在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且，如果不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是，其他的对话是非常地不专业的，存在以下的问题：

①没有清晰的思路，对于路线不熟悉。②让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。其实，可以这样子跟客户说：您好!不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我马上帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看可以吗? 先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅可以很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。③没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。

2.3 突发事情处理实习

在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。

有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的：

1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。

2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。

3、在客服系统上查询此客户的资料。

4、发现没有此客户资料，马上去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗?她很生气地说：你们怎么搞的?我明明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料?

5、马上利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。(此时客户一直跟着到仓库来查资料)

6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。

客户：我就是何太呀!

我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。

客户：我用假名，有两个电话号码不行吗?

我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。

为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎么办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。

在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者可以这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧?好的，您先在这边稍坐一会。我现在马上去为您查询，好吗?(这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里，这样可以让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动)。第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也可以这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我马上去为您解决这个问题好吗?第六步，此时客人已经很生气了。不应该马上表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：如果她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，可以请她的美容师过来确认是否同一个人。这样可以更直接、大众搬家更快地解决到问题。

从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有任何帮助。其次，要马上向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于解决问题。如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮助。

后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇定!有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正当利益。

三、实习体会

在短短的2个月中我学到了很多。

3.1 如何完成优质服务

在21世纪，只有深具服务精神的企业才能生存;只有深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢?

(1)要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你面对客户的时候，你必须从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。

(2)热情接待你的客户，服务是面对面与客户交往的过程，需要热情周到。热情是自我形象的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接的感染力。

(3)个性化服务 个性化服务最能打动客户。

3.2 一心多用的能力

我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到奈瑞儿，来到前台这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。

3.3 耐心、细心

每天早上要查店内所有员工的出勤情况(迟到、早退、矿工)，每天晚上要做一整天新客户的统计(统计内容包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交情况等)，每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是非常考验人的耐心的。完全不能出错，如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”，公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此，要一丝不苟地去做。

3.4 判断能力

前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些情况，就要靠自己去分析去判断去回复去传达了。这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了，而是靠自己积累，结合上级喜好去考虑和判断。

3.5 语言组织能力

以前不觉得我的语言组织能力是如此差的，处在前台这一职位上才知道，每个人的思维方式都不一样，接受能力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事。

逆时针传达时(向上级传达)要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂!这些道理很多年前就明白了，可是到实践中不是易事了。

3.6 激情

在店里面每天早上都会开早会，轮流主持，每个人都要发言。在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪，每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高。

3.7 如何与同事相处

在店里面前台像一根天线，连接外界的信息提供服务给店内的工作人员，为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽?

第一，坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地有感触，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐时间是：16：30——17：00 ，过了时间就不能再订了。那天晚上都已经18点了，突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了，让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。

第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者，对于管理者，一定要给员工精神上的安慰，感情投资是最好的相处与管理方式。

3.8 工作很辛苦

工作很辛苦，当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气!虽然工作很有时候很辛苦，但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌，因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下，美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万能人，电话坏了找我们、网页打不开找我们，厕所坏了也找我们。最让我受不了的是：把我们当出气筒，什么事情都是推到我们的身上。而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释清楚!

现在每天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉得非常不充实。出来工作了之后，一定要有理想，有目标，才不会被生活冗长。

每一条河流都有自己的梦想，那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生，我们没有经验、能力不足。成功离我们似乎很遥远，在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力，把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时，我们就可以奔腾入海成就自己的梦想!

前台实习 篇2

我在某某市某某宾馆实习的岗位是酒店前台，在这个岗位上我所掌握的是酒店的总台接待、餐饮收银、客房收银、房务中心及兼酒店的商务中心，简单来说xx市某某宾馆的金钥匙就在前台，客人有任何需要前台人员是首当其冲的。其实在一个系统完善人员配备齐全的酒店里总台分工是很明确的，总台接待人员就只负责接待，收银的也只用负责收银，而xx的总台在我看来就是例外，由于开业没多久，所以总台的工作显的比较忙乱，而并不是这里的总台有多伟大，什么都做、什么都管。

在xx酒店总台学习的东西有很多，和老员工的相处也就是从师傅、徒弟这样称呼调节和融洽起来的，在每天的跟班学习中都可以了解不少的前台工作技能，回过头看看当初的生疏和胆怯现在都消减了不少，如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何打餐饮菜单、如何接听客人的电话。在一方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。

磨刀不误砍财工，之前的锻炼也就是为迎接上岗所准备。初尝当班是提着心吊着胆的，可是当你站在总台看见客人对你谦和的微笑的时候那就是一种满足、一种很莫名的成就感。

虽然我的岗位是前台，但是在xx市某某宾馆我学会的远远不只有前台的知识。在最初的跟班中，我们的工作还涉及了餐饮和客房，餐饮的跑菜和最基本的摆盘。客房的包床、房间除尘和清理盘点房间物品。如果要盘点自己做的事情那还真是不少，但是正如学姐学长她们所希望的，我们每个部门都做到了。

回想实习中最累的一天，一大早起床上班要整理前台，搬前厅的果汁桶以及摆放杯子、有客人来时站在门口当礼仪小姐、上午去客房学做房间、下午做前台的培训学习、晚上去餐饮部帮忙跑菜。想想自己真是伟大，这种日子是怎么撑过来的。一个成功的男人背后一定有一个默默贡献力量的女人，那一个出色团队的背后也一定有一个出色的领导者，我想我能撑过来也是看见了一个整天和我们一样忙上忙下的经理xxx才没有怨言一句。经理都这样了，我们不就应该更加努力。

前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

xx市某某宾馆，作为改革开放最先成立的一部分酒店，拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市，xx，拥有足够的商务客人，从电子宾馆的统计来看，80%的客人都是在xx公干的企业或商业集团代表，其中很大一部分是长期选定电子宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。

前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，在电子宾馆尤为的体现出来。

电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

但是，问题也是显而易见的。由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。

所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的`环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。

在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。

因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。

主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，这样的操作是为了避免上述情况。

另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。

实习的时间是有限的，在这八个月的时间里我们要学会不丧气、不放弃、坚持就是胜利。

前台实习 篇3

一、旅行社情况简介：

ｘｘ国际旅行社有限公司是经国家旅游局批准，在地方工商行政管理局注册登记、具有独立法人资格的股份制企业。公司是浙江省旅游局直属的国际专业旅游机构，注册资金200万。公司拥有30余名朝气蓬勃、充满活力、训练有素、爱岗敬业的旅游管理及专业导游人员。另有兼职导游20余名，90%的员工具有大专以上学历，既有从事旅游工作十余年的经验丰富的老员工,也有近两年从旅游专业学校毕业的朝气蓬勃的年轻一代，具有强烈的企业责任感和敬业精神是我们“走之旅”的骄傲。公司自成立以来一直以良好的品牌形象、高质量的接待水平、热情周到的服务、合理的价格及独具魅力的企业文化深得各界朋友的信任和支持。

“ｘｘ”是公司正着力打造的企业旅游品牌。目前，为努力做实做强“ｘｘ”这一品牌，公司提出了“快乐ｘｘ，真情伴您行”这一口号，并坚持以游客为中心，以“高质量的服务、高素质的员工、高水平的旅游”为工作方针，全心为国内外旅游者提供高品质的专业服务。目前，“ｘｘ”这一品牌已在各业务单位中赢得了良好的声誉。

ｘｘ国际旅行社有限公司专业接待世界各地游客来杭观光旅游；地方游客赴全国各地、省内外边境旅游、伊朗中东线的商务考察：各行各业会议安排、观光学习、商务考察的接洽。同时全面提供旅游签证，旅游保险代理，预订各类机票、车票、船票，安排落实各类会务及食宿行等优质配套服务。长期以来公司在提高产品和服务质量的同时，注重开辟新、奇、特旅游产品。成功设立了湖南长沙张家界、海南三亚海口、云南昆明大理、广西北海桂林、广东深圳珠海、福建厦门武夷、大连青岛北京、甘肃兰州敦煌、黑龙江哈（哈尔滨）绥（绥芬河）黑（黑河）、新疆丝绸之路、山西内蒙全线，浙江省首家伊朗中东线商务考察等特色旅游专线。旅行社特设的优秀旅游专线经过3年的努力,取得了很优异的成绩。

二、实习概况：

由于大三课程实习，让我有了和ｘｘ国旅结缘的机会。当时有很多的实习单位来学校招聘，但我心里最想去的还是ｘｘ国际旅行社。最终我也非常幸运可以到ｘｘ实习，也让我第一次真正接触旅行社的基本业务。上班的第一天，和一起实习的同学怀着激动的心情来到公司，现代化的办公设施和办公环境让我眼前一亮，更加重了我想去理解它的冲动。我被分配到了前台接待处，诸经理做了简单的说明之后，带领我参观了各业务部门的工作区域，前台部，财务部，出境部、计调部、会议部、导游部、后勤部，通过介绍，我对公司的规模有了宏观的把握。随后给我安排了岗位，有属于自己的办公桌和电话电脑以及别的办公用品，这也是在自己意料之外的。

和所有实习生一样，实习之处，都是干一些杂货，比如帮老员工打印，发传单，打保单，送资料等等。这里的每个人都很忙，手头都有一堆的活，每个部门经理除了接收业务还要出去带团。亲眼目睹这里的竞争激烈，每个人都为了业务到处奔波，也发现要从事这个行业所要面对的困难和压力。也明白要摆正自己的心态，做好面对困难艰辛的准备。

三、实习中的见解：

两个月的实习时间不长，但对ｘｘ国旅，自己多多少少也有些认识，由于时间原因，还没有深入发觉其更深层次的优势和不足，现在把自己的认识简单的分析下。

优势：

1、应用综合的营销网络，客源充足。公司的营销渠道多样，综合运用报纸，网络等销售手段，在增加知名度的同时扩大了自己的业务量。公司有专门的门户网站ｘｘ国旅在线，网站涵盖了各方面的出行信息，旅游线路和旅游热点。网站信息及时更新，让游客随时掌握旅游动态和获得全面的旅游信息。

2、注重人才培养，员工素质高。在人才培养方面，ｘｘ国旅注重和一些高等旅游大专院校合作，建立战略合作关系，公司给学校提供实习场所，同时又吸纳的一大批致力于从事旅游业的专业人才，获得双赢。ｘｘ国旅从业人员大部分都是受过高等教育的大专院校学生，高素质的员工缔造高品质的服务。

3、注重客人的售后评价和售后服务。ｘｘ国旅的工作人员很重视客户的满意程度，每个团回来的客户满意程度调查表都会认真收集。并积极对客户进行跟踪回访，问客户在吃住行导游等等方面有哪些满意的和不足的地方，虚心听取客户的意见。

不足：

1、各部门之间配合度较低，分工不明确。每个部门大部分都是自己做自己的业务。就算是同部门也一样，每个员工都在处理自己的业务，好像只为自己的事情忙绿，缺乏团队合作精神。每个人的职责分工不明确，出现问题时容易发生推卸责任的现象。2、实习生待遇低，培养不系统。对于公司所有的实习生，大多数来说还是都在打杂。实习时间偏长，实习待遇偏低。对实习生业务的培训偏少，是对于公司的薪酬制度，激励机制以及晋升空间的说明比较欠缺，让人感觉只是注重让你干活，让你跑腿，缺乏人性化的关怀。时间一长，会让实习生没有归属感。对新人的培养上做不到因材施教，在岗位的分配上也略有不科学，没有根据新人的特长和兴趣进行分配。

四、实习体会：

不知不觉，两个月的时间已经过去了，经历的点点滴滴还历历在目。快乐的不快的都成了我宝贵的经历。生活上，工作上认识很多人，经历了很多事，见证了不同人的不同作风，很多时候曾感叹自己的渺小，这世上有太多比自己优秀的人，大家都在为自己的未来奋斗打拼。也曾感叹每个人的价值，并不是哪个单位缺了谁就会关门大吉，不要太高估自己的地位。把自己的心态放低，期望值放低，扎扎实实的从最基层做起，不要一天到晚想着自己曾经怎样怎样辉煌，别人会怎样怎样器重你，你，就是一个普通的人。厚积薄发，慢慢积累，等到时机到了，自然会发出夺目的光辉。你所做的一切，领导也都看在眼里。通过不断的和社会接触，已没有了当初的愤青，虽然为人处事还是不够圆滑，但是相比于学生时候的我，已经进步很多了，社会这所大学，教会我很多。

一直以来都觉得在外，平安就好，工作，开心就好。或许工资没有很高，但是和谐的工作氛围，天天开心才是最重要的。不要好高骛远，踏踏实实做好工作上的每一步，以正确乐观的心态面对生活工作上的每一次考验，慢慢沉淀，做更好的自己。记住每一次的经历，都是一笔宝贵的财富，好好珍惜。

前台实习 篇4

作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到××大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。

酒店开业时间20xx年11月2日，楼高15层，共有客房总数262 间(套)，标间面积20平米。酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。于20xx年11月2日评为国家五星级饭店。我被分配到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作?总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝

毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

前台实习 篇5

一、旅行社情况简介

国之旅旅行社香河分公司的成立时间是20xx年，成立之初到现在已拥有了一支高素质的管理人员、导游队伍和专业旅游车队，开辟了多条各具特色的旅游项目，为旅游者提供高水准的专业旅游服务。旅行社拥有一支高素质，经营能力强、精诚团结、勤奋工作的业务团队，还拥有一个经验丰富、讲解生动、服务周到的优秀导游团队。旅行社秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。并且多次获得景区颁发的优秀合作单位和旅游局颁发喜欢的品牌。

国际旅行社有限公司专业接待世界各地游客来杭观光旅游；地方游客赴全国各地、省内外边境旅游、伊朗中东线的商务考察：各行各业会议安排、观光学习、商务考察的接洽。同时全面提供旅游签证，旅游保险代理，预订各类机票、车票、船票，安排落实各类会务及食宿行等优质配套服务。长期以来公司在提高产品和服务质量的同时，注重开辟新、奇、特旅游产品。成功设立了全线，商务考察等特色旅游专线。旅行社特设的优秀旅游专线经过3年的努力，取得了很优异的成绩。

二、实习概况

由于大三课程实习，让我有了国旅结缘的机会。当时有很多的实习单位来学校招聘，但我心里最想去的还是国际旅行社。最终我也非常幸运可以到那实习，也让我第一次真正接触旅行社的基本业务。上班的第一天，和一起实习的同学怀着激动的心情来到公司，现代化的办公设施和办公环境让我眼前一亮，更加重了我想去理解它的冲动。我被分配到了前台接待处，诸经理做了简单的说明之后，带领我参观了各业务部门的工作区域，前台部，财务部，出境部、计调部、会议部、导游部、后勤部，通过介绍，我对公司的规模有了宏观的把握。随后给我安排了岗位，有属于自己的办公桌和电话电脑以及别的办公用品，这也是在自己意料之外的。

和所有实习生一样，实习之处，都是干一些杂货，比如帮老员工打印，发传单，打保单，送资料等等。这里的每个人都很忙，手头都有一堆的活，每个部门经理除了接收业务还要出去带团。亲眼目睹这里的竞争激烈，每个人都为了业务到处奔波，也发现要从事这个行业所要面对的困难和压力。也明白要摆正自己的心态，做好面对困难艰辛的准备。

三、实习中的见解

两个月的实习时间不长，但对国旅，自己多多少少也有些认识，由于时间原因，还没有深入发觉其更深层次的优势和不足，现在把自己的认识简单的分析下。

优势：

1、应用综合的营销网络，客源充足。公司的营销渠道多样，综合运用报纸，网络等销售手段，在增加知名度的同时扩大了自己的业务量。公司有专门的门户网站xx国旅在线，网站涵盖了各方面的出行信息，旅游线路和旅游热点。网站信息及时更新，让游客随时掌握旅游动态和获得全面的旅游信息。

2、注重人才培养，员工素质高。在人才培养方面，国旅注重和一些高等旅游大专院校合作，建立战略合作关系，公司给学校提供实习场所，同时又吸纳的一大批致力于从事旅游业的专业人才，获得双赢。国旅从业人员大部分都是受过高等教育的大专院校学生，高素质的员工缔造高品质的服务。

3、注重客人的售后评价和售后服务。国旅的工作人员很重视客户的满意程度，每个团回来的客户满意程度调查表都会认真收集。并积极对客户进行跟踪回访，问客户在吃住行导游等等方面有哪些满意的和不足的地方，虚心听取客户的意见。

不足：

1、各部门之间配合度较低，分工不明确。每个部门大部分都是自己做自己的业务。就算是同部门也一样，每个员工都在处理自己的业务，好像只为自己的事情忙绿，缺乏团队合作精神。每个人的职责分工不明确，出现问题时容易发生推卸责任的现象。

2、实习生待遇低，培养不系统。对于公司所有的实习生，大多数来说还是都在打杂。实习时间偏长，实习待遇偏低。对实习生业务的培训偏少，是对于公司的薪酬制度，激励机制以及晋升空间的说明比较欠缺，让人感觉只是注重让你干活，让你跑腿，缺乏人性化的关怀。时间一长，会让实习生没有归属感。对新人的培养上做不到因材施教，在岗位的分配上也略有不科学，没有根据新人的特长和兴趣进行分配。

四、实习体会

不知不觉，两个月的时间已经过去了，经历的点点滴滴还历历在目。快乐的不快的都成了我宝贵的经历。生活上，工作上认识很多人，经历了很多事，见证了不同人的不同作风，很多时候曾感叹自己的渺小，这世上有太多比自己优秀的人，大家都在为自己的未来奋斗打拼。也曾感叹每个人的价值，并不是哪个单位缺了谁就会关门大吉，不要太高估自己的地位。把自己的心态放低，期望值放低，扎扎实实的从最基层做起，不要一天到晚想着自己曾经怎样怎样辉煌，别人会怎样怎样器重你，你，就是一个普通的人。厚积薄发，慢慢积累，等到时机到了，自然会发出夺目的光。

前台实习 篇6

实习内容前台接待首先就是要熟悉旅行社所有的业务，在这基础上对人的态度也很重要的，大多的客户都是不太清楚才来咨询的，所以要有一定的耐心，尤其是对于一些中老年人，除此之外，微笑也很重要的，每天都要保持一个良好的开朗的心态来上班，切忌将私人的情感带到工作上来，那是很不专业的。而且也是这个行业不允许的。不但接人待物要亲切，而且还要善用身体语言，就是适当的点头呀，弯腰呀，等等，再一个就是说话时，双眼要注视对方，要让人感觉到你是在跟他讲话，而且很有兴趣听的样子，这样不仅让顾客有了被尊重的感觉，还多了一层亲切感，尤如回到家的感觉，这就是宾至如归的感觉了。这就是旅游行业所提倡的服务宗旨了。我们旅行社的前台主要职责是接待上门咨询的客人,推荐旅游线路,当然前提是你要熟悉这些线路的报价及景点,如果是团队的话一般直接给业务部或是计调来设计报价就可以了,要是散客的话得并由本社组团的话需由接待人员签订旅游合同,发放车位,提醒注意事项等等.所以接待人员要熟悉线路和签约事项才能做得得心应手.另外也要根据平时收集的咨询事项为旅行社提供经营参考依据.旺季或黄金周的时候会比较累,淡季的时候轻松点,但也要熟悉线路,责任也是蛮大的,不是只是谈谈这么简单。收获：在前台接待工作中，对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分，因为客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。我认为，第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；第二是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；第三是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。在前台接待与服务的工作上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。

由于公司工作的需要，我被要求在做前台工作的时候开始利用空闲时间学习如何做计调。在计调工作中药注意的两个核心问题1.成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。

在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。虽然在这几个星期周总是觉得自己是个打杂的，可是要明白自己是一个没有任何工作经验的学生，如果连一些小事都做不好，怎么可能做好大事呢？在实习过程中注意培养自己的自学能力、动手能力、理解能力、为人处事能力以及思维能力等。进一步巩固和理解在课堂及书本上所学的知识，培养和提高理论联系实际的能力。从其它方面过程的收获：这次长时间的实习使我进一步的增强我的为人处事和与人交谈的能力；学到从书本中没有的知识；锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。

实习心得在旅行社的内部工作，我不仅接触了前台服务员的接待工作，也接触了旅行社内部运行工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察，有助于对所学过的管理学和人力资源管理学等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。

如何与人和睦相处，良好的进行沟通，是一名实习生必须要学会的。在与人相处方面，我一直坚信，诚实加真心，自尊与尊重他人，肯定不会被拒于千里之外的。首先和同事相处，我只是一个实习生，很多事情要多看多学，我所有的同事都是我的老师，前辈，工作过程中，怎么发挥团队的作用，协调内部关系，我学会的是尊重和礼貌。做为一名旅游人，直接面对的是顾客，你的一句话可以影响客人对旅行社甚至整个旅游的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，进而选择和你合作，是作为一名实习生所必须要学习的课程。人不免会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

将近四个多月的实习期一晃而过，却让我从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼。在书本上学到的东西和现实是有巨大的差距的。经过这一个月的实习，让我接触了很多的在学校里是无法遇到的事，也就是这些事让我真切的感到了理想与现实的差距。更重要的是我的交际能力得到很大的提高，处理好各方面的关系，这对我来说已经是很大的进步了呢。希望今后在真正的职场上，能够记住在实习中学到的知识，很好地运用到显示当中去，这样才算是没有白实习呢。