一位银行客户经理的奔波一年
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一位银行客户经理的奔波一年,客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行工作人员,服务水平和银行的形象,自身素质、专业水准等都是有要求,来看看一位银行客户经理的奔波一年
一位银行客户经理的奔波一年1
“排头兵”被下“死命令”
孙毅每天的工作就是走访关系客户揽存(吸收存款)。“每个月的任务是存款500万元、理财产品500万元和基金定投15万元,完不成任务扣奖金。”孙毅解释道,“存款额度是业绩考核的重要指标之一。”
客户经理是银行揽储的“排头兵”,也是层层压力传导的最后一环。2011年揽存任务较重,各银行客户经理的日子普遍不算好过。从年初到年底,孙毅都在为揽存忙活着。
“自掏腰包是常规手段;同学、亲戚一个都不能跑;‘咬定’大客户不放松;篱笆一定要扎稳 ,不能让‘老关系’跑掉……”孙毅自我总结了一套揽存的口诀。
据孙毅介绍,虽然以前也有揽存任务 ,但没有2011年那么紧张。“我们行将存款作为立行之本、效益之源 ,并将在存款构成中占据重要位置的储蓄存款,作为存款营销工作的重中之重。”
“行里下了‘死命令’,不管是哪个部门哪个岗位,都分了任务,而且会定期考核,完不成任务的不但要罚钱,还会调岗。”孙毅说,从年初到现 在,上级领导还会不时传达各种通知,不过都是口头通知,尤其是各种优惠措施 ,不允许出现文字承诺。“一旦被银监部门查实,所有责任由个人承担。”
不光是口头通知,银行对客户经理在网上的一些信息也下了“封口令”。“个人微博、博客不允许传播本行揽存的各种优惠政策,不允许出现揽存揽储字样的文字,不允许在论坛上发布揽存的帖子,只允许传播本行理财产品的优势,等等。甚至有不熟悉的人电话咨询优惠政策时,都不允许表述,以防是主管部门暗访录音。”孙毅解释说,“如果出现了上述问题,都是个人的`责任,和行里没有一点关系。”
自掏腰包1万多元“行里不时还会通报储蓄存款营销情况,搞得大家压力特别大。”孙毅说,“有些网点要求人均每月揽存几千万元。”据孙毅介绍,一些存贷比超标的银行大幅增加了营销费用,有些不再采取请客送礼方式,而是直接向存款客户返送现金,比例多在万分之五左右,高者达到千分之一甚至千分之二,即存入1亿元,给20万元酬谢。为了拓展存款业务,一些商业银行将营销费用折算成现金分发给客户经理,由客户经理打点给存款客户。“对于这种返点,我们一般称之为‘介绍费’,是对介绍人给银行介绍大额储户的奖励。银行提供给介绍人的返利,不能直接打到存款客户的账户上,而要通过客户经理转出来。这样,不管这笔介绍费最终是介绍人得到还是存款人得到,反正银行就不算是高息揽存了。”孙毅透露说。据他介绍,按照他所在很行现有的薪酬制度,客户经理的工资直接与业绩挂钩。完成规定的量化指标,奖励相当可观,完不成则会扣掉不少钱。不少客户经理如孙毅一样,在平衡一下自己的利弊后,最终会选择自掏腰包“买存款”的办法。
“今年我自己掏了1万多块吧。”孙毅解释道,“逢年过节你得走动走动吧,不能因为这点小钱把客户给丢了,那就得不偿失了。”尽管很累,但孙毅看起来还比较满意。“毕竟每个月都能完成任务,还能有收入。就怕又累又没钱。”“希望2012年的政策宽松点吧,能让我舒舒服服地工作。”孙毅说。但他知道这属于奢望,“前几天领导给开了个碰头会,虽然今年会降几次存款准备金率,但效果不会很好,今年的压力依旧不小。”东方证券研究报告分析称,2012年存款增速(即M2增速)可能降至12%,银行业将面临存量存贷比不断上行的困局,且增量存贷比将达到85%左右。在微调背景下更多的放松政策出台之前,银行存款压力会至少持续到今年一季度末。职场贴士:【中国人与犹太人的区别】犹太人在一个地方开了一个加油站,生意特别好,然后第二个犹太人来开了一个餐厅,第三个犹太人就开了一个超市,这片区域很快就繁华了。中国人开了一个加油站生意特别好,第二个中国人肯定开第二个加油站,第三个、第四个…,恶性竞争大家都没得玩
一位银行客户经理的奔波一年2
个人客户经理形体礼仪
第一部分:形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称,人们通过各种姿势的变化来互相沟通,对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括,因此,在面对客户的服务过程中,优雅的仪态,会给客户一种美的享受。
第一节标准站姿
一、男士
1、双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。
2、双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后。
4、脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。
二、女士
1、头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺进。
2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上。
4、两腿并拢,两脚呈“丁”字型(或并立)站立。
三、站立服务时的姿态要求
服务中在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,但在变化中力求姿态优雅,勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。
第二节标准坐姿
一、男士
1、头部挺直,双目平视,下颌内收。
2、身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹,上身微微前倾。
4、采用中坐姿势:坐椅面2/3左右。
5、日常手的姿势:自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、柜台手的姿势:双手自然交叠,将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。
7、腿的姿势:双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽。
二、女士坐姿
1、头部挺直,双目平视,下颌内收。
2、身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹,上身微微前倾。
4、采用中坐姿势,坐时占椅面2/3的面积。
5、日常手的姿势:自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、柜台手的姿势:双手自然交叠,将腕至肘部的三部之二处轻放在柜台上。
7、腿的姿势:双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
三、男女入坐姿态规范
1、入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人。
2、女士在入座时应右手按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。
3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可向右或向左自然倾斜。
四、离坐姿态规范
1、离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。
2、离开座椅后,要先站定,方可离去。
五、坐姿禁忌
1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置;
2、尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式。
3、在座椅上,切忌大幅度双腿叉开,或将双腿伸在老远,更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
1、站在椅子左边
2、向右上方跨步,站到椅子前面,离椅子半步远
3、轻轻坐下
第三节标准行姿
1、方向明确。
2、身体协调,姿势稳健。
3、步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。
4、双臂自然摆动,挺胸抬头,目视前方。
三、行进指引时的姿态规范
行进指引是在行进之中带领、引导客户。
1、请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。
2、若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。
3、若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
4、在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。
5、及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意;进出电梯时,应用一只手按住电梯门。
6、在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。
(引导客户上楼)
(引导客户下楼)
(走道上引路)
(进电梯)
(出电梯)
第四节服务流程中形体礼仪要求
一、大堂经理迎接客户
1、上岗期间应做到仪容端庄,精神饱满,姿势规范,仪态大方。
2、在迎接客户时应采用标准站姿,目光平视前方,面带微笑。
3、当客户走入营业厅距离自己1.2米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语:“您好,欢迎光临。”
(您好,大堂经理迎接客户)
(指导客户使用自助设备)
二、理财室服务礼仪
1、起立迎接客户。当大堂经理将客户引入理财时,客户经理应起立迎接。
2、互相介绍。大堂经理把客户引入理财室后,分别为客户和客户经理作互相介绍。
3、握手。上身微微前倾,眼睛注视客户,面带微笑。宾主间谁先伸出手应遵循的一般规则是:长幼相遇,长在先;男女相遇,女在先;上下级相遇,上级在先;同级、同辈主在先。异性之间握手要浅些(一般握住对方手掌背突出关节处)。
4、互换名片。客户经理应首先用双手递名片给客户,递名片时,眼睛要看着手,名片字体正面朝客户,手不要压住字体。用双手接到客户名片后,应呈阅读状,以示尊重。
5、请客户入座。请客户入座时,应同时用手示意(手掌向上)。
6、端茶。要用双手为客户端茶(注意不要把水洒出),在说“请用茶”时,同时用手示意。
7、沟通。与客户沟通时,注意力要集中,眼睛要注视客户,不要打断客户说话。
8、递物。递物给客户,上身前倾,手背微弯,双眼注视客户。
9、送客。送客户时,客户经理应向客户表示感谢,并至少送客户到理财室门口。
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