跟客户沟通出现问题怎么解决
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跟客户沟通出现问题怎么解决,作为销售人员,每天需要和各种类型的人进行沟通,对于不同的客户需求肯定都是不同的,所以又时候容易出现沟通问题,跟客户沟通出现问题怎么解决。
跟客户沟通出现问题怎么解决1
一、沟通前的准备
在沟通前我们需要做好沟通的准备工作,比如在发邮件之前要做好发送方法、发送内容和发送时间及发送频率的计划准备,电话沟通更是需要事前计划好,因为不像是邮件,给你考虑的时间,电话沟通都是实时应对的。
1、建立沟通目标
这个是非常重要的一件事,在与客户沟通前,我们心里一定需要设立一个目标,我们需要和客户谈成什么样的结果,我们有了目标才能朝着目标前行,而没有目标瞎谈是肯定不行的,要明确自己的沟通是需要达成什么目的,没有目的性的不叫做沟通,那只能称为聊天。
2、制定好沟通计划
有了目标,同时达成目标的沟通计划也要配套存在,做销售的,必要的话术是肯定要的,在沟通之前就要知道怎么与客户沟通,先说什么后说什么,怎么样的谈话方式更有效果,遇到某些情况该如何应对。
这些东西都是需要我们提前准备好的,你多准备一点,在沟通中就更从容一点,我们完全可以把所有计划和注意事项都一一列出来,做个表格,甚至我们还可以根据客户与我们沟通的时间和状态来制定计划,将客户的信息都一一列在表格里,我们就能根据信息来充分计划好沟通的点,我们制定的计划越是充分,沟通的效果就会越好,机会往往都是留给有准备的人。
3、准备好优劣势分析
客户跟我们沟通的时候肯定是希望听到优劣势这一块的,我们只有充分了解一个产品的优劣势才有把握在市场上售卖出去,客户也是一样的,他也需要知道你的产品值不值得他拿去卖,能不能得到应有的利益。
4、制定突发应急反应计划
沟通是两个人的事情,你永远不知道对方会突然跟你谈什么,也永远不知道他会突然出现什么样的状况,我们需要留有一两个应急反应的计划应对,比如说在沟通前找一个经验丰富有决定权的人在旁边辅导你,当客户提出你解决不了的问题的时候,可以咨询旁边的人;比如说客户对你的沟通无感的时候,你要有一个刺激性的方案放出来去勾起客户的兴趣等等。
二、沟通中及时了解客户需求
沟通过程中,我们首先需要确认的是客户的需求到底是什么,有些客户可能需要低价,有些客户可能需要高品质,有些客户需要的是服务,如果我们始终不明白客户的需求,我们也就不可能让客户满意,所以我们需要了解客户的需求和目标。
1、用心倾听
客户为了让你知道他的需求,他会释放一些信息给你,沟通过程中会有许多的信息藏在你们之间的对话中,我们需要设身处地的站在客户的立场上去倾听客户给你的信息,用心理解。
2、关键提问
当我们从倾听当中还明确不了客户的需求的时候,要抓住关键的点去提问客户,比如说询问客户需要什么价位的产品,这种关键性的问题能够判断出客户的属性,是性价比客户还是优质客户。
3、及时确认
当我们遇到不能理解或者没有听清楚的问题时,最好是及时提出来再次确认清楚,避免发生不必要的误会。
三、沟通中学会表达
我们卖产品的肯定需要表达自己,表达自己的产品,如何更好的把自己的观点和产品表达给对方,这是我们需要学习和练习的一个主要技能。
要销售产品,就要先销售自己,一个优秀的销售肯定都具备了超强的表达能力,因为让客户接受自己产品的先决条件是客户能够充分了解你的产品。我们通常表达一个产品分为三个方面:属性、作用、利益(卖点),只有将这三个方面都表达清楚了,才有机会让客户接受你的产品。
四、学会异议处理能力
在与客户的沟通中总会遇到有异议的地方,双方的观点总是不尽相同的,产生碰撞和冲突很正常,重要的是我们要有处理好这种纠纷和冲突的能力,如果解决不好,就很容易导致沟通失败。
当与客户产生异议也好,产生冲突也好,最有利的工具就是“我理解你”这句话,当我们说出这句话的第一时间,客户就会放松下来,我们也就有了挽回和补救的机会。
五、学会达成协议
一个沟通最重要的结果就是达成协议,我们在沟通中最重要的就是要督促客户赶紧将条款都落到纸面上,达成真正的协议,一个完成的沟通最后都是落在协议上面。
六、协议后的执行
沟通的结果是达成协议,但并不代表就在协议处就结束了,一个有效沟通最终是服务于贸易的,当我们能够把协议落实到行动上面,真正的双方执行了,我们的沟通才算是真正有效的,落在纸面上的协议,我们需要努力去完成,让客户对我们产生绝对的信任。
跟客户沟通出现问题怎么解决2
1、降低客户的重心,影响对方情绪
不管客户发怒的原因是什么,我们首先要做得事情是平复客户的情绪,让客户先冷静下来,然后再就问题仔细协商,因为人在发怒的状态下是根本听不进去任何话语和建议的。
所以,在这个时候,我们千万不要对客户说先冷静一下之类的,因为客户根本听不进去的,而是要采取实际行动去浇灭客户心中的怒火——降低客户的重心,让对方先坐下来。
有一个著名的心理学效应,当人在越高位置的时候,他的情绪就越占优势,越容易发脾气;反之,当人处于低位置的时候,情绪就会处于劣势,且容易被他人影响。
我们想要有效影响客户,就要先想办法降低对方的情绪优势,把对方重心降下来,这样对方自然就没有了情绪优势。
我们就可以先对客户说“有什么话不可以坐下好好商量吗,坐下慢慢说,慢慢说”。当对方一坐下来,重心就下降了,在情绪上也就没有那么主动了。
2、给予客户正面反馈,用真诚打动对方
当人越是情绪激动的时候,他越是需要得到正向反馈的肯定。大部分客户发怒、发火都不会没有任何根源,而是想要得到某种关注或者解决某些问题。
因而,对客户来说客套的话语没有任何意义,反而还会激怒他的情绪。因为他需要的是自己的问题被重视和解决,我们一定要给予客户更多的正面反馈,让客户意识到我们是在真诚地想要帮助他解决问题。
比如,我们可以忽略他的语气和态度,很认真的在听取他的话语,表现出特别在意的态度,客户骂着骂着就不好意思了,一方面他的目的已经达到了,另一方面我们的正向反馈也能安抚他的负面情绪,让他变得更加理性了。
所以,我们只要足够真诚去关注客户,在意他的感受,对方的心里就会得到了安慰,自然也不会把恶劣情绪发挥到最大。但若是表现出一副漠不关心,或者拼命想解释、反驳,只会火上浇油,让人更加生气。
3、改变场景环境,让客户跳出话语舒适圈
此外,我们也知道环境对人的情绪也是具有很大的影响,当人处在一个处处能引爆他脾气的环境中的时候,他的情绪是很难控制的。
比如在店铺里,客户一发脾气,就有很多人立马围上来了,有的人是看热闹的.,有的人是来劝说的。在这种环境中,人多嘴杂,不知道那句话就能点爆客户的情绪;还有很多人在场,客户也会很顾及自己的面子,这样即便有台阶下,也会强撑着。
所以,我们可以带着客户换一个环境,让客户逃出他的话语舒适圈,同时营造一个更好沟通的氛围,客户也就容易收住情绪了。
比如,我们可以把客户带到VIP的包间,给客户一个尊贵的待遇,然后再详细沟通具体的问题。有些问题在店里或公司不好解决,我们也可以在饭桌或咖啡店和客户进一步沟通。
4、换个人进行说服,影响客户的心情
和改变环境同样道理,我们也可以采用换人的策略,如果这个人是新员工,他的沟通技巧和处理问题的能力有限,那么就不适合在此时公关客户,只要一点儿没有做对,就可能激怒客户。
这个时候,我们可以让更高级别的人,比如经理之类的人员出面进行安抚客户,也可以是经验比较丰富的员工,或者是脾气比较好,看着比较和善的女性员工等等,通过沟通技巧或者是外在形象,降低客户的防御系数,从而更好地沟通。
总的来说,当我们遇到着急发火的客户时,我们要先想办法降低对方的重心,让他没有太强的气场,不容易发出火来,在认真听他的倾诉,等他倾诉完了之后,再给点积极的正面反馈,舒缓一下客户的情绪,实在不行可以换个场景或者换个人,与对方好好沟通。
跟客户沟通出现问题怎么解决3
首先不用急,在开始阶段是否是我们自己的责任还不一定;先和客户进行沟通,确认客户端发现的异常信息,遵循5W1H原则:异常现象是什么(最好图片和影像)?产品的追溯信息码是什么?是什么人?什么时间?什么地点?数量/比例多少,怎么发现的?
最后和客户确认下,目前客户的诉求是什么样的。了解后,回复客户我们现在立即在公司内部进行紧急分析、召开会议,预计什么时间给我回复。
在公司内部:根据在顾客处得到的产品的追溯信息码,调查统计对应的产品批次的工程数据、检验数据、库存数据等。
整理信息后,立马紧急召开公司相关人员进行开会。 会议首先确认客户处的异常是否是由本公司的责任造成。如果不是,赶紧准备相关证据,联系客户说明情况,请客户再行分析其异常原因,同时表示虽然不是我司的原因,但是我们会积极配合客户完成调查
如果客户处的异常是否是由本公司的责任造成的。初步分析异常原因,制定紧急围堵措施,,联系客户,承认责任,积极配合客户完成围堵措施:返工,选别、退户等等。
同时咨询客户需要对异常报告的要求,什么样的型式,期限。然后承若客户会在要求的期限内提交报告。
质量问题的报告:要考虑异常是怎么发生的?是怎么流出的?系统上问什么系统上允许异常发生? 分别分析、制定改善措施。
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